从雀巢咖啡杯谈谈如何挖掘隐秘的客户体验

经常喝咖啡的人一定对雀巢的咖啡杯很熟悉，但你有没有想过，为什么雀巢咖啡经过几次迭代，这个红色的、方形的长腰水果咖啡杯一直在那里？就是它~。事实上，这款咖啡杯的设计创意来自美国一家 咔 啦 啦 咕 的研究人员为改进咔 啊 呼 的设计而进行的一次现场实验。

研究人员利用各种颜色的特点进行现场测试，使人们感觉不同。具体方法是邀请30名受试者每人喝4杯浓度相同的咔 啊 呼，但使用不同的颜色饮具：棕色、青色和红色。试饮结果显示，使用棕色饮具的人认为太浓占2/3，使用青色饮具的人认为太淡，而使用红色饮具的人中有90%说太浓。这项研究揭示了颜色的影响力，并且通过用户行为表象，挖掘营销机会。

然而，不同场景下的用户体验需要不同的洞察方法。在一些情况下，我们可能需要观察法来快速准确地捕捉到隐秘体验。例如，在产品研发与设计早期阶段，观察可以帮助发现问题并找到设计切入点。而在其他情况下，如售前购物指南亲密服务和满意，但由于使用产品操作繁琐和不快乐等，我们可能需要考虑数据收集周期更长，以便持续监控用户体验变化。

为了挖掘用户行为表象下隐藏的消费体验和需求，企业需要选择合适的洞察方法。此外，还需确保研究周期以覆盖整个生命周期，以及找对人，即专业、参与兴趣强烈的受试者。这涉及到企业综合能力挑战，从策划方案到执行项目再到数据分析报告撰写，每一步都要求高效能量投入。

随着系统服务能力和项目实施水平不断提高，一些公司已成为多行业数字客户体验管理领域中的优质合作伙伴，他们能够提供全案例研究能力，为客户提供深入了解潜在市场需求的手段。