从雀巢咖啡杯谈谈如何挖掘隐秘的客户体验

经常喝咖啡的人一定对雀巢的咖啡杯很熟悉，但你有没有想过，为什么雀巢咖啡经过几次迭代，这个红色的、方形的长腰水果咖啡杯一直在那里？就是它~。事实上，这款咖啡杯的设计创意来自美国一家 咔 啦 啦 咕 的为改进咖啡杯设计而进行的现场实验:研究人员利用各种颜色的特点进行现场测试，使人们感觉不同。

具体方法是邀请30名受试者每人喝4杯浓度相同的咖啡，但用不同的容器：棕色、青色和红色。试饮结果显示，使用红色容器的人认为太浓占90%。同样，在容器类型选择上，研究人员要求500名家庭主妇作为受试者设计各种容器，让受试者干手湿手比较，然后选择最适合的手感。在这些研究中，我们看到了用户行为与产品特性之间关系密切的一面。

这项研究展示了通过用户行为表象来挖掘营销机会的一个案例分析。而这种方式并不是所有场景都适用的，它需要根据不同的情况和目标来选择合适的洞察方法。此外，不同阶段中的用户体验也会随着互动接触时间变化，如售前购物指南亲密服务和满意，但由于使用产品操作繁琐不快乐等。

为了更快地捕捉到隐秘体验，我们可以采用多种方法，比如观察法更适用于早期或改进设计阶段；确保研究周期覆盖整个生命周期，从购物到使用再到售后维护；找到合适的人群作为研究对象，如初步研究对象通常是购买者的家长，而不是使用产品的人。这是一个综合能力挑战，涉及专业规划、准确招聘、数据分析以及报告撰写等多方面能力。

借助于系统服务能力和项目实施水平不断提高，一些平台已经成为汽车、零售、银行等行业数字客户体验管理的优质合作伙伴。