从雀巢咖啡杯谈谈如何挖掘隐秘的客户体验

经常喝咖啡的人一定对雀巢的咖啡杯很熟悉，但你有没有想过，为什么雀巢咖啡经过几次迭代，这个红色的、方形的长腰水果咖啡杯一直在那里？就是它~。事实上，这款咖啡杯的设计创意来自美国一家 咔 啦 啦 咕 的 cafes为改进设计而进行的一系列现场实验:研究人员利用各种颜色的特点进行现场测试，使人们感觉不同。具体方法是邀请30名受试者每人喝4杯浓度相同的咖啡，但使用不同的颜色：棕色、青色和红色。试饮结果显示，使用棕色杯的人认为太浓占2/3，使用青色杯的人认为太淡，而使用红色cup的人中有90%说太浓。

同样，在选择容器类型时，研究人员要求500名家庭主妇作为受试者设计各种容器，让受试者干手湿手比较后选出最适合的手感。根据这项研究，将容器统一改为方形长腰水果型号。这背后的发现是通过颜色的特性，大多数顾客在节省材料同时感到满意。

现场实验法作为用户研究中常用的数据采集手段之一，在自然真实社会生活环境中进行了用户心理洞察和深入分析，有着及时性、真实性、高效率等优点。在上述情况下，探索并应用这些发现是场景分析方法价值体现的一个例子。（如果不是亲眼看到的话谁会相信一个小小的事物如彩色的玻璃瓶也能与成本节约相关联~）通过观察用户行为表象，我们可以挖掘营销机会。但现场测试并不适用于所有用户研究场景，由于自变量控制程度低，其结果容易受到无关因素影响（通常涉及较高人力和物力成本），因此更常见于变量关系模糊不清的情境中，如产品研发或初期市场调研阶段，以了解人们如何相互作用。

为了挖掘隐藏在行为表象下的消费体验和需求，我们需要选择合适的洞察工具。一种有效策略是在早期项目阶段采用观察法来捕捉潜在信息。此法允许我们直接接触目标群体，并收集广泛数据以确定方向。在产品改进或解决问题阶段，可以运用基于观察所找到的问题切入点，为新产品提供基础支持。

另外，要确保我们的研究周期充分覆盖关键体验节点，比如购物前后服务流程中的不同环节，以及售后维护过程中的反馈机制，以便全面理解客户整个生命周期中的体验变化。此外，还应考虑到持续监控与评估策略，以便随时调整我们的服务品质，从而提升整个人口之上的满意度。

最后，不断寻求新的视角去理解客户需求至关重要。这意味着不断地找到正确的人群参与到我们的调查中，他们能提供深刻且专业的反馈。这对于企业来说是一个挑战，它要求综合能力——包括但不限于项目管理、数据分析以及报告撰写能力。此外，对于那些希望长期监控其数字化客户体验并从中获益的大型企业来说，与专注于此领域专业团队合作也是必不可少的一步。