从雀巢咖啡杯谈谈如何挖掘隐秘的客户体验

经常喝咖啡的人一定对雀巢的咖啡杯很熟悉，但你有没有想过，为什么雀巢咖啡经过几次迭代，这个红色的、方形的长腰水果咖啡杯一直在那里？就是它~。事实上，这款咖啡杯的设计创意来自美国一家 咔 啦 啦 咕 的 cafes为改进设计而进行的一系列现场实验:研究人员利用各种颜色的特点进行现场测试，使人们感觉不同。具体方法是邀请30名受试者每人喝4杯浓度相同的咖啡，但使用不同的颜色：棕色、青色和红色。试饮结果显示，使用棕色杯的人认为太浓占2/3，使用青色杯的人认为太淡，而使用红色cup的人中有90%说太浓。

同样，在选择容器类型时，研究人员要求500名家庭主妇作为受试者设计各种容器，让受试者干手湿手比较后选出最适合的手感。根据这项研究，将容器统一改为方形长腰水果型号。这背后的发现是通过颜色的特性，大多数顾客在节省材料同时感到满意。

现场实验法作为用户研究中常用的数据采集手段之一，在自然真实社会生活环境中进行了用户心理洞察和深入分析，有着及时性真实性的有效性等优点。在上述情况下，咔 啦 啦 咕 的发现是现场实验方法价值的体现（如果不是亲眼看到谁会相信用来保存成本也是如此）。通过用户行为表象，我们可以挖掘营销机会。

然而，不同于所有场景下的用户研究方法，因变量控制程度低且容易受到无关因素影响（通常不便宜），一般只适用于变量关系模糊的情况，如初期阶段探索或了解某些行为态度如何相互作用。而为了更快更准确地捕捉到隐藏体验，我们需要选择正确的洞察方式：

选择恰当的心理学方法。

在早期阶段：观察法帮助收集广泛数据定方向。

在产品研发与设计过程：基于观察发现问题并找到切入点。

确保持续监控周期。

分别收集购物、使用售后维护三个关键体验触点问卷数据。

持续监控整个生命周期，为不断变化的情绪波动提供反馈机制。

找到合适参与者的能力：

研究前需专业策划方案，

进行项目执行和招聘能力，

数据分析报告撰写能力等...

总之，对企业来说，要精通综合能力以应对挑战，从而实现持续监控管理，并成为行业中的数字客户体验管理合作伙伴。